一、华图遴选背景材料
前期,有网友爆料称,湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡,被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。在网友曝光的视频中,老人双膝弯曲被家人抱着,双手撑在机器上,看起来十分吃力。这则视频曝光后迅速引发网友热议,老人所在的支行也在随后发布情况说明,称该行“宣传不到位、服务意识不浓”,“已及时赶到老人家中道歉”。
视频不长,内容却极具“冲击力”,让人五味杂陈。正如有网友所称,“老人膝盖弯曲,家人将老人抱起来对准摄像头,这一幕让人看着很心酸!说好的人性化服务呢?”“我想问一下这家银行的工作人员:如果换作这是你们的父母如此折腾一番,你们又会作何感想呢?”这样的诘问,看似很情绪化,却道出了问题所在,银行究竟该怎么对待用户?
二、华图遴选考题
前期有网友爆料称,湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡,被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。视频曝光后迅速引发网友热议。对此,请谈谈你的看法?
三、华图遴选参考解析
在科技日新月异的发展过程中,大数据、云计算、智能等高科技更多的是年轻人,缺少针对弱势群体的个性化服务。所以需要注意:
一是将用户体验放在首位。为了给用户提供方便的服务,特别是对老年人以及残疾人等这一类特殊人群,针对公共服务不妨多些包容与温度,以更优质的服务和更灵活的管理方式来解决他们的问题。
二是完善服务评价指标。准则言行一致,表里如一,把群众的评价纳入评价体系,评价结果与员工、年终奖等直接挂钩,促使有关单位和人员改进服务质量。
三是优化服务流程。理顺工作流程,根据不同群体的针对性需要,结合网络技术,简化不必要的审批流程,增加技术研发和系统升级,使服务流程与时俱进。