一、【资料背景】

为了落实《国务院办公厅关于切实解决老年人应用智能技术难问题的通知》(国办发〔2020〕45号)精神，有效解决老年人应用智能技术难问题，结合西藏自治区实际，制定本方案。

二、【解读分析】

工作重点：第一，做好老年人在突发事件应急状态下的传统服务保障工作。1.设立老年人“无健康码”绿色通道。新冠型肺炎暴发低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、出入境口岸等特殊场所外，一般不需要查验“健康证”，各级医疗机构入口增加老年人“无健康证”绿色通道，由医护人员、志愿者协助老年人顺利过关。2.保障老年人在家中的基本服务需求。在日常防控工作中，组织、指导、帮助城乡社区组织、机构和各类社会力量进入社区、进入家庭，对一批社区便民商业服务设施、老年人日间照料中心等进行改造，为居家老年人，特别是高龄、空巢、失能、留守等重点人群，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足其基本生活需求。3.在紧急情况下协助老年人处理紧急情况。综合考虑老年人的需求，在处理自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，提供突发事件风险预警、紧急避难场所提示、“110”、“一键呼叫”等线下应急救援服务，并提供紧急救援、灾民转移、救灾物资分发等服务，切实解决老年人在应急处理状态下遇到的困难。

第二，做好老年人日常交通出行的传统服务保障工作。1.为老年人乘坐公共交通服务。在空驶待租期间，指导巡游出租车优化车辆运行状态标识，有效保障巡游出租车的需求。利用95128电话电召服务，整合巡游出租车运力，提供电话预约、即时叫车等服务，提高接线率。两位老人乘坐公交。在推行移动支付、电子客票、扫码乘车等方面，铁路、公路、民航客运等公共交通仍保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式。2.设置老年人公共交通IC卡服务窗口;为老年人保留车站人工售票窗口，并按个人意愿选择现金或电子支付方式，将老年人纳入火车站“重点旅客服务”范围，在检票口设置人工通道，为老年人提供人工检票服务。3.优化提高老年旅客服务。完善铁路、公路、民航客运场站(点)窗口服务，设置老年人咨询服务台，为老年人提供咨询服务，帮助解决相关问题，指导老年人顺利办理购票、退票、改签和进站(点)乘车(机)等手续，在适当位置设置老年人专座，方便老年人休息，确保老年人准确、及时地乘坐(机)车。

第三，做好老年人日常就医的传统服务保障工作。1.提供多渠道的挂号、预约服务;通过电话、网络和现场预约等多种形式，完善医疗机构挂号服务，改善群众就医体验，尤其要畅通家属、亲友、家庭医生等代为办理挂号的渠道。2.优化老年人就医的网上服务流程。逐步将老年人就医流程中的语音指导服务和网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等信息实现互联。

第四，做好为老年人日常消费提供传统服务保障。1.保留传统金融业务。设立人工服务台，丰富服务内容，优化服务流程，提高服务水平和质量。为办事网点配备智能设备，确保人工值守，并进行操作指导。要确保藏汉双语工作人员配备充足，文件、宣传品、合同等文字材料要做到藏汉双语同步表述，纸张要留底，并有专人讲解。以现金、银行卡等方式支付，加强现金拒付行为的监管。2.畅通日常消费渠道。购物中心、超市、便利店等高频老年人消费场所，在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式时，应留有足够的人工现金收付通道，并拓展老年、残疾人等特殊人群的服务功能。

第五，做好为老年人开展传统文体活动的服务保障工作。1.提高文体场所服务设施的适用性。公园、体育场馆、旅游景点、群艺馆、图书馆、博物馆、艺术馆等场所设立人工窗口和电话专线，为老年人预留一定数量的线下免费入场费或购票费。2.促进老年人更多地参与公共文化活动。积极支持各地区(市)、县(区)、乡镇(街道)、村(居)建立老年文艺队伍，鼓励各地区(市)各级群艺馆、图书馆、博物馆、县(区)艺术团每年组织业务人员到社区、居民委员会、农牧区实地指导，开展文艺创作、全民阅读、送戏下乡等文化活动。

第六，做好为老年人办事的传统服务保障工作。1.设置必要的离线办事渠道。医疗卫生、民政、通讯、邮政、信访、出入境、居民缴费等高频服务，保留线下办理渠道，延伸至基层，方便老年人。2.简化老年人身份信息的收集程序。对行动不便的老年人实行“预约服务”“上门服务”，对不能提取指纹的老年人实行不带指纹身份证，在全区所有办证窗口设立老年人办证“绿色通道”。3.做好社会保障服务大厅的服务工作。老年人业务办理专用通道已在各级社保大厅设立，老年人专用叫号机已增设，实现了优先办理、张贴醒目的引导标识、提供老花镜等便民服务设施，并配有药品应急箱。

第七，做好老年人使用传统智能产品的服务保障工作。更高质量的老年人通信服务。保持传统的服务模式不变，优化离线业务流程，简化手续。与基础电信企业协调，不断提高电信客服语音服务水平，积极推进人工接通和优先接通，逐步有序为老年人提供个性化电信服务。